Återkallningar är optimal kundvård

Vanliga frågor och svar om återkallningar

Återkallningar av bilar får ofta medial uppmärksamhet, speciellt när det rör sig om större antal. För oss på Toyota handlar en återkallning om att ta ansvar. Samtidigt kan vi med stolthet visa att vi menar allvar med att i alla lägen arbeta för att ha mer än nöjda kunder.

Kvalitet och säkerhet är Toyotas högsta prioritet och vida omskriven; kvalitet och säkerhet är också grunden till vår framgång. Men trots Toyotas rigorösa tester kan ibland problem uppstå efter många års användning, problem som man inte kunde förutse vid konstruktionen.

Här följer svar på några vanligt förekommande frågor när det gäller återkallningar, eller som Toyota ser det, optimal kundvård.

 

1. Fråga – Återkallar vi fler bilar nu än vi gjort tidigare?

Svar – Nej, Toyota tillverkar fler bilar än någon annan tillverkare i världen. Det gör att en eventuell återkallning ofta berör ett större antal fordon. Man måste komma ihåg att flera av våra volymmodeller tillverkas i större antal per år än andra biltillverkare har i total produktion. Arbetet att öka kvaliteten ytterligare har gett bra resultat vilket bekräftas av att antalet garantifall fortsätter att minska. Vi ser även att antalet anmärkningar från ”Bilprovningen” fortsätter att minska.

 

2. Fråga – Måste Toyota tala om att bilar ska återkallas, räcker det inte med att åtgärda bilen vid nästa service?

Svar – Nej, Toyota vill, olikt många andra tillverkare, vara helt öppen med att vi tar ansvar och åtgärdar det som inte lever upp till våra egna högt ställda kvalitetskrav.

 

3. Fråga – Vet vi hur våra kunder reagerar på en återkallning?

Svar – Ja, undersökningar visar tydligt att de kunder som blivit kontaktade för en återkallning, tack vare ett professionellt bemötande hos våra återförsäljare och verkstäder, får ökat förtroendet för Toyota. Det gäller speciellt när vi kallar in och åtgärdar äldre bilar. Men vi är noga med att alltid be om ursäkt för det inträffade eftersom det ofta innebär ett extra verkstadsbesök med allt vad det kan innebära rent praktiskt för kunden.

 

4. Fråga – Har inte det ökade tempot att ta fram nya modeller påverkat kvaliteten?

Svar – Nej, framtagningen av en ny modell har tidsmässigt inte förändrats i någon större utsträckning. Den tidsvinst som gjorts beror på att fler gemensamma komponenter används. Testförfarandet och utvärderingen av nya modeller innan produktionen startar är idag längre och mer omfattande än tidigare.

 


 

5. Fråga – Kommer det bli färre återkallningar i framtiden?

Svar – Toyotas mål är inte att undvika återkallningar när behov finns, oavsett om det blir omskrivet eller inte. Vårt mål är att ha nöjda kunder, om vi behöver återkalla bilar kommer vi göra det eftersom vi vet att det på sikt innebär att vi har en mer nöjd kund.

 

6. Fråga – Har hybridtekniken ökat antalet återkallade bilar?

Svar – Nej, hybridtekniken innebär i vissa avseenden att bilen blir mindre komplicerad. Den saknar t.ex. både startmotor och konventionell växellåda; komponenter som t.ex. bromsar och förbränningsmotor belastas heller inte lika mycket som i en konventionell bil. Våra hybridmodeller har ofta färre antal reklamationer jämfört med våra övriga modeller, som redan ligger på en mycket låg nivå.

 

7. Fråga – Finns det inte risk att kunder tappar förtroendet för Toyota?

Svar – Vi blir inte kritiserade för att vi tar väl hand om våra kunder. Kvalitet är mer än bara själva produkten. Vår kvalitet ska genomsyra hela vår organisation och alla våra kundkontakter, det är först då vi uppfattas som den bästa återförsäljaren i staden, som Toyotas VD Akio Toyoda ofta väljer att uttrycka sig.

 

8. Fråga – Vad ska vi svara en kund som frågar om vår syn på återkallningar?

Svar – Vi ska säga som det är. Att detta är vårt sätt att ta ansvar för våra produkter och visa kunden respekt. Vi gör detta för att kunden i alla avseenden ska vara trygg i sitt bilköp och som kund hos Toyota. Många av oss skulle nog uppskatta om en leverantör av t.ex. en tvättmaskin, mobiltelefon eller dator hörde av sig flera år efter köp och ville åtgärda något som tillverkaren inte själv är fullt nöjd med. Dessvärre händer detta inte ofta.

 

9. Fråga – Hur mycket kostar det att återkalla en bilmodell?

Svar – Toyota räknar inte på kostnaden i kronor och ören utan ser det som vårt ansvar och som en investering för att fortsätta ha nöjda kunder.